Михаил Дедунович — основатель компаний «БелТрансСпутник» и «Infinium» поделился опытом продвижения нового высокотехнологичного продукта, которого раньше не было в линейке транспортно-логистических услуг.
Мы долгое время занимались GPS-мониторингом движения транспорта. Эта технология была нашей базовой недорогой услугой, хотя мы понимали: у нее куда больше возможностей. Да и клиентам вскоре понадобилось, чтобы мы не просто собирали и демонстрировали данные — им стала нужна система оптимального управления транспортом, которая снижает расходы на него. И непрерывно контролирует все отклонения водителей от оптимальных заданий. Справиться с таким запросом могла только автоматизированная система. Предстояло создать сложный продукт и научиться продавать его. В этой статье пошагово расскажу, как мы этого добились.
Решение: разработать сложное и более ценное для клиента предложение.
GPS-мониторинг давал нам данные, но не интерпретировал. Многое приходилось клиентам делать вручную. Например, логисты на основе наших цифр знали, где находится машина, каков уровень топлива в баке. Но эта информация — мелочь в сравнении с услугой, которая позволяла бы рациональнее использовать автопарк, и за счет этого экономить. Четверть машин вам может просто не понадобиться. Ведь, если использовать искусственный интеллект, можно плотнее загружать машины, составлять оптимальные маршруты и автоматически следить за их выполнением. К развитию подтолкнули и требовательные клиенты. Однажды пришел запрос на данные 3-летней давности: для суда был нужен поминутный расклад по передвижению машины. Решили накапливать данные GPS-мониторинга на серверах. Правда, вскоре поняли: вся эта «информационная паутина» без аналитики не так уж и ценна. А вот анализ истории передвижений транспорта за 20 лет в состоянии просчитывать тенденции в логистике на 2–3 года вперед и прогнозировать транспортные потоки. Так мы придумали новый продукт — систему управления транспортом на базе ИИ. Услуга изменила всю нашу организацию изнутри. Ведь команда привыкла продавать базовый продукт. А тут она уже имела дело со сложными решениями.
Решение: создать параллельное подразделение — отдельно от основной команды.
Революционный для нас поворот состоялся ровно десять лет назад. Мы принялись создавать систему оптимизации логистики, которая учитывает множество переменных и видит закономерности. Пригласили математиков-алгоритмистов, IT-архитекторов и бизнес-аналитиков. Организовали «секретную комнату», там собирались люди, которые занимались дата-анализом и архитектурой будущего софта. Почему поступили именно так? Давно работающие у нас айтишники могли увидеть в инновационных разработках опасность для базовых продуктов и себя лично. Мы не хотели их пугать и обижать. Они и сейчас ценны для компании
Решение: запуск суббренда и продвижение комплексного продукта.
Обслуживая перевозки тысяч компаний, мы стали их обезличено сравнивать между собой. И увидели общие черты, которые ведут клиентов к успеху. Из «медсестры», измеряющей давление, мы превратились во «врача», который назначает рецепты и добивается выздоровления. Мы создали продукт премиальных возможностей, который нужно было правильно позиционировать. Наше новое программное обеспечение позволяло управлять затратами в области логистики и гарантировало клиентам экономию в 30 процентов. Запустили систему в бесплатный прокат. Тестовые пользователи своими запросами помогали добавлять функционал. Нормальная практика для IT-продукта: все бесплатно до тех пор, пока не приносит прибыль клиенту. Только спустя восемь лет мы оказались готовы к коммерциализации. Следующим шагом стал запуск суббренда — Infinium. Проект стал стремительно расти: от трех сотрудников и пары клиентов в 2013 году до 60 человек в команде и 500 клиентов сейчас. Такой рост мы получили благодаря глубокому погружению в задачи клиентов. Получилось создать решение, способное давать отдачу клиентам: 1:50 на каждый вложенный в нашу систему рубль, т.е. около 30% затрат на распределительную логистику позволяет сократить программный продукт Infinium.
Решение: перепрыгнуть через бюрократические барьеры на уровень топ-менеджеров, которые готовы разговаривать на языке цифр.
Логисты наших клиентов зачастую пугались инноваций. Они беспокоились, что технология их раздавит. Мы их убеждали: «Вы как раз те, кому система поможет больше всего. Только вы знаете, для кого из клиентов не критично опоздание на пару минут. ИИ все просчитает, а уже ваша задача вручную «подвинуть» несколько доставок, что в конечном итоге позволит не задействовать лишний транспорт». Но логисты, начальники транспортных служб иногда воспринимали сокращение автопарка в 30% как понижение в должности. Поэтому мы сначала шли к топ-менеджменту. Они точно больше остальных заинтересованы в выгоде для бизнеса. Хотя и тут не все было гладко: руководителю вначале трудно поверить, что у него еще есть внушительные резервы.
Решение: взять на себя трудоемкий сервис, а не просто предлагать софт.
Наша разработка не из дешевых. Кроме того, остается вопрос внедрения. Большинство наших конкурентов жаждали быстрой прибыли. По их версии, клиент должен был сам заинтересоваться их сервисом, сам внедрить его в работу и регулярно платить деньги за право пользования. Однако клиенту некогда этим заниматься. У него непрерывный бизнес-процесс, который приносит прибыль. Что-то ломать невыгодно. Заказчику нужна команда, которая без лишнего шума внедрит систему, сохранив работающие процессы. Только после этого компания безболезненно переключит старый процесс на новый. Поэтому в качестве конкурентного преимуществам мы выбрали трудоемкий сервис и поддержку, причем на всех этапах.
Решили: если брать деньги только за софт и не решать смежных вопросов, ценность технологии будет минимальной.
Из чего состоит обслуживание? Финансово-логистический аудит — самый действенный способ доказать компании выгоду. Он помогает понять болевые точки клиента и доказывает цифры экономии, которые мы озвучиваем в коммерческом предложении. В договоре прописываем, что несем ответственность за точность аудита. Поэтому мы сильно заинтересованы в корректных данных.
Помощь с внедрением. Если изготовить самолет и предоставить покупателям руководство по эксплуатации на тысяче страниц, то подавляющее большинство будет не летать, а прятаться внутри от дождя. Чтобы полететь, как минимум, нужен пилот-инструктор. Так и с нашей системой. Помощь во внедрении — это в первую очередь бесстрессовое обучение и поддержка сотрудников. Сначала мы помогаем им выполнять их работу и одновременно обучаем, а потом принимаем «летный» экзамен. Горячий консалтинг после запуска. Клиенту нужно, чтобы на все запросы были быстрые ответы. Потому что доставка у клиента, как всегда, «горит», а на кону его имидж.
Результаты
Сейчас из 300 крупных компаний, которые организовывают доставку в Беларуси, с нами работают 200. В основном все получилось благодаря «сарафанному радио». К нам подключаются клиенты из России, Казахстана, Польши, стран Прибалтики, Среднего Востока. И все это пока без зарубежных офисов. Хотя мы готовимся к их открытию. Логистические проблемы для большинства рынков общие. Например, в Великобритании искусственный интеллект не внедрен в маршрутизацию.
«Главным для меня остается следующий инсайт: выводить продукт на рынок нужно быстро, пока более слабые продукты его не наводнили. В противном случае вам придется тратить много времени на доказывание вашего превосходства. Чем раньше вы заявите о продукте, тем быстрее появится множество довольных клиентов, которые разнесут о вас славу».